Главная

Используйте грамотную технологию работы с негативными отзывами клиентов в Интернете, снижайте репутационные риски и повышайте продажи

Лучшие инструменты работы

с отзывами в Интернете.

Курс «Меняем минус на плюс:

технология ответов на негативные отзывы клиентов в Интернете»

Получить первый урок бесплатно

Любой человек, который хоть что-то предпринимает в жизни, может ошибиться. Это общеизвестно. А вот как свою ошибку, совершенную публично или вынесенную на широкую аудитории, превратить в основу для улучшения репутации, уже менее очевидная вещь.

Но это не секрет для нас, создателей и руководителей компании «Рунетсервис». И мы готовы поделиться этими знаниями с вами в обучающем курсе «Меняем минус на плюс: технология ответов на негативные отзывы клиентов в Интернете».

Как ни странно, негатив в адрес компании несет в себе море возможностей для улучшения репутации компании и повышения продаж.

А какие используете Вы?

Loading ... Loading ...

И чтобы воспользоваться ими, необходимо вовремя фиксировать отзывы клиентов и управлять репутационными рисками. К сожалению, сегодня мало кто умеет грамотно обнаруживать негатив в Интернете, оперативно его гасить и обращать в пользу своей деятельности.

3d_kniga_00450

Наш курс «Меняем минус на плюс: технология ответов на негативные отзывы клиентов в Интернете» поможет вам в этом. Изучив 10 уроков и выполнив предложенные автором практические задания, вы со знанием дела будете решать эти вопросы.

IMG_9677В сфере обслуживания репутация – это наше ВСЕ! Если у организации проблемы, об этом через некоторое время узнают все: от партнеров до клиентов. И информация, как вирус, будет распространяться на просторах Всемирной сети.
Исследователи считают, что в 2014 году 53% всех розничных продаж (онлайн и вне сети) будут подвержены влиянию Интернета, так как потребители все больше используют Интернет, чтобы узнать о продукте перед его покупкой (Forrester, March 2010).

[53% всех розничных продаж будет подвержено влиянию Интернета уже в 2014 году

[83% компаний столкнутся с кризисом онлайн-репутации в ближайшие годы

Угрожающе выглядят перспективы народной молвы после негативных отзывов в Интернете и технических возможностей перепостов и рассылок. Лишь несколько раскрученных упоминаний в интернет-поисковиках, в соцсетях, собирая сочувствующих, начинают формировать репутацию компании. Масса негатива может привести к снижению репутации бренда, соответственно, к потере клиентов и снижению продаж.
Хорошо, если организация это понимает. И хотя бы иногда смотрит, что же там пишут о ней клиенты. А между прочим, 25% результатов в поисковых сервисах по запросам о 20 крупнейших брендах мира — это ссылки на пользовательский контент (Socialnomics, 2009). Эксперты считают, что 83% компаний столкнутся с кризисом онлайн репутации, который негативно отразится на цене активов компании, в течение ближайших лет (Oxford-Metrica).

На фоне этих данных странно выглядит отношение организаций к своей репутации в Интернете: молчание в ответ на реальную претензию клиента или смешные формальные отписки. Также есть расхожее мнение, что любая молва, даже негативная, – это своеобразная рекламная кампания для бренда. Сомнительный эффект, конечно, и больше подходящий для шоу-бизнеса, чем для сферы услуг. При таком отношении, очевидно, теряется множество других возможностей обратить негатив в свою пользу.

Мы провели ряд интервью с представителями малого бизнеса, бюджетных социальных учреждений и убедились, что многие из них даже не задумываются о мониторинге отзывов своих клиентов (почему-то они считают это прерогативой крупных компаний). Главным же их желанием является то, чтобы пользователи размещали свой негатив в специальных интернет-приемных или на сайте этой организации. Согласитесь, это просто невозможно.

Картина меняется, когда компания начинает внимательно и вдумчиво работать над своей репутацией в Интернете, следуя «тропами» существующих и потенциальных клиентов, своевременно и правильно реагируя на их негативные отзывы.
Согласно исследованиям компаний Reevoo и eMarketer (eMarketer, February 2010), положительные отзывы о товарах повышают продажи в среднем на 18%, а уровень доверия к отзывам покупателей в 12 раз выше, чем к описаниям товаров. 90% пользователей доверяет рекомендациям других людей в Интернете (Econsultancy, July 2009).

[90% пользователей доверяют отзывам в Интернете

[Положительные отзывы покупателей повышают продажи на 18%

Почему мы это делаем?

Мы на собственном опыте убедились, что риском появления негатива в Интернете можно успешно управлять. Но наш путь к этому убеждению был непростым. Мы успели положить в свой «портфель кейсов» примеры успешных (и не очень) реакций на критику в Интернете. Это был опыт работы с коммерческими компаниями, органами власти и бюджетными учреждениями, и везде мы обнаружили свои особенности, установки и регламенты.

В результате 14-летней практики работы с негативными отзывами, и не только в Интернете, мы осознали, что

очень хотим, чтобы как можно больше организаций в России стремилось к искренним отношениям с клиентами. Поэтому мы стали открыто делиться знаниями со своим ближайшим окружением – знакомыми, партнерами, B2B клиентами.

Постепенно появилась идея и возможность объединить свои знания и умения. И мы создали обучающий курс «Меняем минус на плюс: технология ответов на негативные отзывы клиентов в Интернете». Наши уроки расскажут, как направить силу негатива в позитивное русло для организации.

Потенциальные покупатели курса задают самые разные вопросы.
Ответим на наиболее частые из них:

«Зачем нужен Ваш курс, когда все это давно есть в Интернете?»

Конечно, Интернет – мировой океан, из которого можно выудить все, что угодно. И в этом-то все дело… Ведь можно достать и то, что сослужит вам плохую службу. Реально, ведь сейчас так много советчиков. И их простые рекомендации, без примеров и прогноза результата, могут быть неприемлемы для реализации. Перед созданием курса мы не поленились и потратили кучу времени, чтобы понять, что же есть в качестве «волшебных таблеток» в свободном доступе? Много-много толковых идей. Но чаще всего – эта пара-тройка абзацев, за которыми стоит реальный титанический труд, большой опыт «коллег по цеху». И эти «бесплатности» — лишь заманиха на дальнейшую продажу вам соответствующих услуг.

В нашем курсе вы найдете только те выводы и предложения, которые мы сами проверили за все эти годы. Плюс к этому каждый инструмент имеет свои нюансы, и мы о них расскажем. Вы сможете самостоятельно принимать оптимальные решения реагирования на негатив в Интернете.

«Что вы можете нам предложить, если «про нас говорят только хорошее», «о нас никто не знает и не пишет»?

А Вы уверены в том, что на просторах интернете о вашей организации написано только хорошее? Для нас такая убежденность представляется странной, если при этом вы не пользуетесь специальными программами мониторинга отзывы. Да и они дают от 80 до 90% точности поиска. Уроки курса помогут вам системно подходить к анализу данных мониторинга отзывов в интернете и строить на их основе стратегии улучшения репутации организации.

«У нас уже есть подготовленный специалист.
Не понимаю, что интересного я могу узнать из вашего курса?»

Прекрасно! Вам очень повезло! Потому что хороших специалистов в этом вопросе не так уж много. Проверить грамотность его работы вы сможете, изучив урок «Кому доверить общение с недовольным клиентом в интернете?» Мы подробно изложили, какими компетенциями должен обладать исполнитель, что должны предусматривать стандарты работы сотрудника, как оценить эффективность его работы. Также вам, возможно, будет полезен дополнительный материал о том, как формировать позитивный образ мышления, который является незаменимым условием для такого рода сотрудников.

«Будет ли результат от обучения?»

Результат не заставит себя ждать в случае, если вы уже задумались над улучшением своей репутации в интернете. Это означает, что с этого момента вы вступили на этот путь и сделали первый шаг. А теперь вы имеете возможность получить в руки «путеводитель»! С ним вы свободно будете ориентироваться в выборе оптимального способа работы с негативными отзывами в интернете и сможете определить направление формирования онлайн репутации организации. Самостоятельно! Именно это мы и обещаем в качестве результата.

«Почему такая цена?»

Ставя такую стоимость, мы рассчитываем, что курс купят только те, кому он реально необходим. Мы очень хотим, чтобы читатель применил наши рекомендации на практике. Считайте, это неким стимулом к реальным действиям, инвестициями в результат.

Не хотите платить столько, смело выделяйте пару-тройку месяцев, чтобы изучить вопрос самостоятельно, прежде чем начать грамотно работать с негативом в интернете. Давайте посчитаем! Вы – профессионал своего дела, час вашего рабочего времени стоит не менее 300 рублей. И вы очень быстро осваиваете новые знания. Откровенно скажем, чтобы изучить систему и детали технологии правильного реагирования на отзывы в интернете нужны полноценных пара месяцев. Давайте умножим: 168 часов * 2 месяца* 300 рублей = 100800 рублей. Да, деньги снова вернуться, а вот драгоценное время – нет!

Мы с вами заодно – мы тоже любим получать большую ценность покупки за адекватную стоимость. Поэтому в данном курсе мы систематизировали и отфильтровали самую нужную информацию и делаем вам такое предложение – более 100 тысяч рублей ценности за 6 тысяч рублей.

И, конечно же, вы сможете обратиться к нам лично за необходимыми разъяснениями по материалам темы. Как? Расскажем дальше.

Пройдя обучающий курс «Меняем минус на плюс: технология ответов на негативные отзывы клиентов в Интернете»:

Что входит в программу курса?

Блок 1.

Влияние негативных отзывов на бизнес: почему так важно с ними работать?

Вы узнаете:

  • силу влияния негативных отзывов на бизнес;
  • о нулевом моменте истины в продажах;
  • о природе распространения отзывов в Интернете.

Блок 2.

Кто пишет негативные отзывы в Интернете?

Вы узнаете:

  • типологию негативных отзывов и лиц их оставляющих;
  • как отличить один тип от другого;
  • как отличить троллинг от реальной проблемы клиента.

Блок 3.

Почему люди оставляют негативные отзывы в Интернете?

Вы узнаете:

  • каковы реальные причины написания отзывов в интернете;
  • что хочет та или иная категория жалобщиков.

Блок 4.

Особенности поведения клиента с реальной проблемой.

Вы узнаете:

  • как долго недовольные клиенты будут таить обиду на организацию;
  • получится ли сохранить отношения с клиентом;
  • как лучше сегментировать недовольных клиентов.

Блок 5.

Как своевременно находить негативные отзывы в Интернете?

Вы узнаете:

  • что имеют делать программы автоматического мониторинга отзывов;
  • как использовать расширенный поиск в поисковиках;
  • как осуществлять мониторинг вручную.

Блок 6.

Анализ негативного отзыва: выработка тактики реагирования.

Вы узнаете:

  • на что необходимо обращать внимание в отзыве;
  • как осуществить предварительное «прощупывание» жалобщика;
  • что такое информационный вброс, и как его идентифицировать;
  • какую тактику реагирования выбрать в конкретном случае.

Блок 7.

Правила формулирования ответа на негативный отзыв.

Вы узнаете:

  • как сформировать корректное содержание ответа;
  • какова должна быть тональность ответа;
  • как грамотно выстроит диалог с недовольным клиентом.

Блок 8.

Кому доверить общение с недовольным клиентом в Интернете?

Вы узнаете:

  • кто в компании мог бы этим заниматься;
  • когда стоит прибегнуть к услугам специального агентства;
  • какими компетенциями должен обладать исполнитель;
  • что должны предусматривать стандарты работы сотрудника;
  • как оценить эффективность работы сотрудника;
  • какие онлайн и офлайн инструменты необходимы в работе с негативными отзывами клиентов;
  • как правильно распорядиться временем на ответ.

Блок 9.

Как предупредить появление негативных отзывов в Интернете?

Вы узнаете:

  • основные моменты для выбора стратегии управления онлайн-репутацией компании;
  • о мониторинге репутационных рисков как часть стратегической деятельности;
  • метрики реагирования – как выбрать нужную и подходящую именно вам;
  • как правильно выстроить работу с жалобами клиентов офлайн, чтобы предотвратить жалобы в Интернете;
  • как улучшить информационное поле вокруг организации.

Купите курс «Меняем минусна плюс:

технология ответов на негативные отзывыклиентов в Интернете»

и превращайте недовольных клиентов в приверженцев бренда

Аделя Усагалиева, ООО «Парад-Экспо» Аделя Усагалиева, ООО «Парад-Экспо»
Данная тема очень актуальна, поскольку влияние социальных медиа на бизнес стремительно возрастает. Ведь очень важно оперативно найти и среагировать на оставленный негативный отзыв клиента, быть первым и предотвратить дальнейшее его распространение и своевременно осуществлять контроль за ним. Отдельно хотелось бы отметить выступление Ольги Крапчетовой за интересное, доступное изложение материала по теме.

Закажите курс сегодня и получите за:

7999 рублей

5999 рублей

Вы также можете заказать
отдельный блок 7 «Правила формулирования ответа на негативный отзыв» за:

500 рублей

Наши гарантии

Качественный контент и материалы. Мы учились делать их у признанных специалистов в области интернет-бизнеса, таких как Coogle, 37signals, Zappos, Virgin Group, Southwest Airlines . Мы любим красивые вещи и хотим предлагать другим такие же.

Желаемый результат. Если Вы ставите перед собой цель начать применять на практике технологию грамотной работы с отзывами клиентов, то мы гарантируем, что Вы получите все необходимые инструменты. И, выполнив упражнения, сделаете первые шаги по этому пути.

Обратная связь. Вы обязательно получите обратную связь от авторов курса в течение 24 часов. Обращайтесь к нам любым удобным для вас способом. Мы всегда рады интересным вопросам и вашему мнению.